三、数据分析与定位
深入分析通话时长业务分布、重点人员分布，定位主要的影响通话时长的问题点。
1.业务点分析与定位
收集各类业务细分类的通话时长，业务分类分的越细定位会越具体，对于无法明确具体业务点的分类，可以通过识别工单中关键字、工单热点等进行细分定位。
分析时，除了看各类业务的平均通话时长，还要根据工单量确定该类业务点的影响程度，从而确定改进重点。
以国家电网公司客户服务中心某部门的通话时长数据为例，通过帕累托图确认主要影响通话时长的业务点，见图3。
影响程度是累加（每通电话时长-平均通话时长）数据得出。
通过分析，可以看出对通话时长影响较大的业务点（如：一户无电、查询电费、咨询总户号、电量异常等），改进顺序优先从影响较大业务入手。
2.具体问题定位
（1）人员定位
表1通话时长人员定位
班组
班长
姓名
技能登记
近4周通话时长
本周通话时长
5班
XX
XX
初级
159
157
…
…
…
…
…
…
新人1班
XX
XX
初级
165
169
…
…
…
…
…
…
新人2班
XX
XX
初级
160
155
…
…
…
…
…
…
新人3班
XX
XX
初级
187
177
…
…
…
…
…
…
对座席个人的近期较长时间的通话时长和近一周的通话时长进行对比分析，可以发现新员工、初级员工的通话偏长的比例较大，应将他们作为优先改进对象。
（2）问题点定位
定位出了具体业务点和个人问题，还需进一步抽取相关录音，确定问题点。主要问题点如表2所示。
表2问题点定位
问题
具体表现
事例
知识库知识点有待充实
知识库缺乏某类知识点支撑、知识错误、知识不方便查找等
缺乏APP异常问题、电量异常排查内容缺失
座席使用话术灵活性不够
缺少相关话术灵活性，座席担心服务风险或者短时间无法将知识库内容转化为自身话术，不敢直接答复客户等
复电时限答复按照知识库答复，对客户疑问不能灵活变通，引发客户疑义等
业务流程繁琐
某些业务排查过程多、问询问题多
一户无电、电量异常排查等，需要核实信息较多，服务和等待时间较长
座席服务习惯
座席服务习惯（语气、口头语、提问问题等方面）不好，导致通话时长较长
座席在通话结束时问客户姓氏，引发客户疑义
三、改进措施制定与推广
1.业务改进
根据分析出现的问题点，通过查找标杆员工对该类问题的解答技巧和实际业务需求，可以对业务规则和话术进行优化，对知识库知识点进行完善。如：针对座席在通话结束后才问客户产权的问题，明确要求座席须严格按照一户无电排查流程，必须先问产权，明确产权后再进行业务受理；在问询地址和核对地址时，客户往往提供的地址很随意，建议座席使用引导话术：“请您提供下您的详细地址，哪条街道、哪个小区、房号，方便我们工作人员处理”。
2.服务习惯改进
通过分析的座席服务习惯问题，明确相关处理措施。如：客户姓氏必须在通话开始进行询问；对于问题比较多的客户，要礼貌打断客户，帮助客户总结问题；加强新员工在阶梯电价、电费政策等方面存在业务薄弱点培训等。
3.措施推广
将发现的问题及解决方案汇总后，对全员或者重点员工进行宣贯培训，保证分析结果的落地实施，达到管控目的。
四、效果追踪
对重点人员和重点业务点的通话时长进行日追踪、周对比，听取一定比例录音，检查执行情况，总结改善情况持续改进。
本文刊载于《客户世界》2017年5月刊；本文作者为李艳艳、赵晶、陈洁倩、刘娟、徐梦舟
，作者单位为国家电网公司客户服务中心南方分中心。
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